常见问题

一、智能电表故障代码说明

故障提示显示方式如图所示：

二、常见问题及其解答

1、智能电网的作用是什么？

答：智能电网就是电网的智能化，也被称为“电网 2.0”。 它是以坚强网架为基础，以通信信息平台为支撑，以智能控制为手段，包含电力系统的发电、输电、变电、配电、用电和调度各个环节，覆盖所有电压等级，实现“电力流、信息流、业务流”的高度一体化融合，是坚强可靠、经济高效、清洁环保、透明开放、友好互动的现代电网。

2、为何要更换智能电表？

答：我国目前大部分用电客户使用的电能表均为机械电能表或功能单一的电子式电能表，而智能电表由测量单元、数据处理单元、通信单元等组成，是在电能计量基础上重点扩展了信息存储及处理、实时监测、自动控制、信息交互等功能的电能表，也是实现分布式电源计量、双向互动服务、智能家居、智能小区的技术基础，具有计量精度高、智能扣费、电价查询、电量记忆、余额报警、信息远程传送等功能特性。用户可根据当前电价高低、近几个月的电量使用情况来自行制定用电计划，根据光闪报警提示及时充值，避免欠费停电带来的不便，从而达到明白消费、计划用电、有效节能的目的。供电企业可根据智能电表提供的用户实时用电信息，帮助客户优化用电方式、分析用电成本，为客户提供更加深入广泛的能效管理服务。可以说推进智能电表安装，既是国家电网公司着眼于经济社会发展、顺应电力运行发展趋势的需要，也是服务千家万户、提升用户工作生活便捷度的一项民生工程。

3、电表未到设计使用寿命为什么会换？

答：虽然电表和其它产品一样都有使用寿命，但超过一定年限后即使在使用寿命内，也可能会产生计量不准确的问题，故障率也会增大。为了确保电能表准确计量，在电表的使用寿命内必须按照国家计量检定规程规定的周期进行调换。

4、智能电表有哪些好处？

答：智能电表除了具有电能计量、信息存储及处理、实时监测、自动控制、信息交互等功能，还支持双向计量、阶梯电价、分时电价、峰谷电价等实际需要，智能电表的九大好处是：

消费自主透明：用户在自家电表上就可以实时查询当前电价和剩电费余额，轻松掌握用电信息，做到明明白白消费；

缴费更方便快捷：用户可在各个营业厅和缴费网点缴费充值，比目前的缴费方式更方便快捷；

避免欠费停电：在余额不足时，智能电表会自动及时报警提醒用户缴费充值，避免欠费停电带来的损失；

停电后恢复迅速：在欠费停电后，用户只需要插入充值后的 IC 卡就可以自主恢复供电，不用再等待工作人员上门操作，减少了等待时间；

避免使用合表可能产生的纠纷：智能电表的应用将彻底解决合表用户分摊老旧线路公摊，以及分表用户欠费造成总表停电等纠纷的发生；

购电充值过程更加安全可靠：智能电表实行一表一卡，卡表对应才能充值，购电卡遗失不会对用户造成损失；

缴费周期更加灵活：智能电表配合 IC 卡可以真正实现用户想用多少就充多少，不再需要每月到营业厅缴费；

扣费更智能、精准：智能电表可以根据用户用电量自动扣费、结算，避免传统人工抄表方式可能带来的差错；

有效防止电表故障：通过智能电表的远程信息传送功能，电力工作人员可以实时监控电表工作状态，及时发现电表故障，避免给用户带来损失。

5、智能电表最大的好处是什么？

答：让客户明明白白地消费。电价是多少，用了多少电，还剩多少钱，看一看电表就一清二楚；当余额低于 50 元时，智能电表将报警提示用户及时充值，避免欠费停电。

6、智能电表较普通电表有什么不同？

答：智能电表较普通机械式电能表有着计量更精准、智能扣费、电价查询、电量记忆、余额报警、信息远程传送的优势。

1）与以往的电能表相比，智能电表新增了计量信息管理、用电信息管理、电费记账、用电量监控等新功能，能更好的为用电客户提供准确、及时的电费计算和预付费功能。

2)具备双向计量的功能，它支持分布式能源的利用。除了可以记录进入用户的电量外，还可以记录用户向电网提供的电量。如果用户自建有风能、太阳能等分布式清洁能源发电设施，当所发电力自己用不了时，可以实现多余电量向电网输送，从而达到节能环保降低二氧化碳排放使用户生活低碳化，还能提高用户的经济效益。

3）智能电表让用户达到明白消费、计划用电，有效节能的目的。更换电表后，用户家的电表将与“ 低压电力用户集中抄表系统”联网，可享受到快捷查询用电情况、灵活缴费、停电提醒等一系列新服务。

7、智能电表是节能电表吗？

答：智能电表本身不能节能，并不是一安就可见效的节能工具，它发挥的主要作用是让民众改变生活用电习惯，优化用电方式。用户可以直接通过电表上的液晶显视屏查询电费、告警、历史用电、实时电价及供电曲线等信息，了解自家在不同时间的用电情况，在用电高峰的时候关闭某些电器，根据自己需求，制定用电计划，从而降低电费开支，使电力消费更加合理。

8、智能电表的安装是否收费？

答：乐山电力将按照“成幢成片，整体改造”的原则有序推进以城镇居民客户为主的智能电表换装工作。对原来已经安装了“一户一表”的居民客户全部免费换装智能电表，客户原计量表计容量若不在规范量程之列，在换装中将按照相近原则选取近似量程的智能电表。

9、智能电表的安装过程中会不会造成长时间的停电？

答：智能电表的更换、安装过程中难免会造成停电。供电企业对于要更换智能电表的用户会提前告知，并会张贴或发放相关停电告知书。对于要更换智能电表的小区，工作人员会根据实际情况合理安排工作计划，尽可能地减少停电时间，实现日停夜送，确保客户的夜间用电，由此带来的不便敬请谅解。

10、智能电表安装过程中，会不会对现有表箱进行更改？

答：因为智能电表需要向客户展示实时的用电信息，客户电费余额不足时，电表会背光告警，同时还需客户自行插卡，因此原有电表箱都需要改造。对于运行状况较好的表箱，采用改造表箱面板的方式来方便客户查询电表信息和插卡，对于破损严重的表箱采用更换新表箱的方式进行，新表箱开关及电源线均能满足用户今后用电负荷的需求。

11、智能电表安装后，供电企业会不会调高电价，增加客户

用电电费？

答：智能电表安装后与安装前相比，不会调高电价（在国家电价政策尚未发生调整的前提下）。

12、智能电表预付电费产生的利息怎么办？

答：众所周知，在当今市场经济环境下，一般商品都是先购买再使用，包括电话通讯、电视光纤、汽油等众多与我们生活息息相关的各类行业，都已经或逐步采用“先买，先付费”的预付费方式进行“买卖交易”。 智能电表的使用，也带来客户消费观念的转变，由客户原先的“赊销电力企业的先行用电后付费”方式转变为“先行购电后使用电力再结算”的方式，这仅仅是居民客户和电力企业电费收取方式的一种正常改变，属于双方约定范围，符合《合同法》及电力相关法律法规的规定。供电企业属社会公益性国有企业，其经营管理受国家监管，先行购电电费有利于改善电力企业经营环境，也有利于电力企业快速组织电力资源，将及时收取的电费用于加快电网建设，更好地提高供电服务水平，满足经济、社会发展和人民生活的用电需求。同时，供电企业执行的是政府价格主管部门批准的电价标准，供电企业收入与支出是核定电价标准的重要因素，因此，电费作为供电企业的收入部份将在电价中体现，回馈于民。

13、智能电表购电卡如何进行充值？

答: 1）当电表剩余金额小于50元，电表报警指示灯亮或背光灯常亮时，液晶屏显示“请购电”提醒您应及时购电；

2）当电表剩余金额为0时，电表进行跳闸，电表用报警灯、跳闸指示灯提示您购电，液晶屏显示“请购电拉闸”，此时必须充值才能恢复用电；

3）请您持购电卡到附近的充值售电点购电；

4）将已充值的购电卡插入智能电表卡槽（黄色金属面朝左，并停留至少3秒钟，但需要注意的是第一次购电插卡时，因为表与卡要传输更多的信息，需要停留10秒钟左右），待液晶屏显示读卡“成功”，说明电量已成功输入电表，方可将购电卡取出，安心用电；

5）购电卡中已购电量输入智能电表后，方可再次对卡缴费充值。

14、智能电表购电卡如何保管？

答：购电卡是一表对应一卡管理，可重复使用，不可插入其它电表。为了防止芯片损坏，每次插卡后请等待显示稳定后方可取下购电卡。购电卡应妥善保管，勿弯折、污染或浸泡，避免处于高温、高湿的环境中，应远离磁场或遗失后，请及时到供电部门申报，并办理补卡。

15、智能电表使用过程中，如何把握交费时间、交费金额，以防止购电卡余额不足造成的停电？

答: 充值金额每次最多不超过1万元，多少均可充，也不需要等余额不足或已停电时才充值。但客户在充值时要把握好自己的用电水平及表内余额。当智能电表内的剩余金额低于 50 元时，电表的报警灯会常亮，此时应及时到购电网点购电充值，避免因剩余金额为 0 元时造成停电带来的不便。同时还建议客户每次购电插卡后，再尽早抽空购电，将购电费存储在购电卡中，等下次电表报警时就可以直接插卡使用了。

16、智能电表购电卡丢失、损坏后，客户应该采取何种措施补办以恢复供电？

答：每只智能电表只对应一张购电卡，插入其他购电卡时无效。当购电卡不慎遗失后，客户需带上往月缴费凭证或相关证明到供电营业厅申报、补办购电卡。如果是人为保管不当造成的购电卡损坏或遗失，补办购电卡需缴纳一定的工本费。

17、智能电表使用过程中发生故障需要维修、更换，相关费用由谁承担？

答：根据《供电营业规则》第七十七条规定，计费电能表装设后，客户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费表丢失、损坏或烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗拒力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业负责换表，不收费用；其他原因引起的，客户应负担赔偿或修理费。

18、怎样初步判断电表有无故障？

答：初步判断电能表有无故障的简单办法：用户正常用电时电能表运行脉冲指示灯闪烁，则电能表无故障；若电能表运行脉冲指示灯不闪烁或长亮，则 电能表可能有故障，用户可拨打96500客户热线电话，我公司将上门安排检查。

19、智能电表损坏后，预存的剩余电费如何处理？

答：电表储存芯片已储存有用户电表故障前用电信息，智能电表损坏后，原表内剩余电费会转入新更换电表内。

20、如何辨认智能电表的数据显示信息？

答：目前采用的智能电表多为本地费控（表计终端算费方式），电表上有大屏幕汉字 LCD 电子显示，具备自动循环显示和按键循环显示两种方式。请您仔细阅读我公司随智能电表安装同步下发的相关资料，即可快速掌握实时查询表计显示数据的方法，非常直观和清晰。

21、智能电表换装后如何获取电费发票？

答：目前，智能电表用电客户充值购电操作可在各供电营业厅完成。索取发票是客户正当的权益，基于发票管理的相关规定，客户在第三方电费代收机构购电，当时获取购电凭据，如有需要，可到各供电营业厅换取电费发票；到供电营业厅购电的，当时获取购电凭据待当月电费出来后再换取正式电费发票。按照国家税收政策规定，电力公司是按照应收电费计算缴纳各项税金及附加，因此客户如未换取发票并不会致使国家税收流失。

22、智能电表中内数据是否可以人为修改？

答：智能电表所有后台或表计端系统升级的问题由供电企业内部进行统一管理，除电价能根据国家电价调整政策进行修改外，其他数据特别是电费数据无法修改。电费属于国有资产，任何人为修改数据对公民或企业造成损失的行为都将追究法律责任。

23、深夜充值不便导致停电，如何解决？

答：除白天可以在供电营业厅及代收网点进行充值外，均设置有 24 小时自助缴费充值点。客户可以在任意时间、包括夜间进行及时的充值购电操作。为了避免停电带来的影响，建议在对智能电能表进行充值以后，在购电卡内预存一定费用，以备电表内余额不足时的应急充值。

24、智能电能表产权归谁所有？

答：供电部门与用户之间的产权问题在《供用电合同》中有明确约定。供电部门与用户结算用电表属于供电企业产权。

25、哪些客户可以安装智能电表？

答：我公司智能电表安装将结合“一户一表”工程开展，主要有三种情况：一是新上居民“一户一表”全部使用智能电表；二是将现有居民的“一户一表”免费升级换装为智能电表；三是将居民合表用逐步改造为使用智能电表的“ 一表一户”。今后所有新装业务和故障更换的电表都将使用智能电表。

26、能不能主动申请安装智能电表？需要办理什么手续？

答：可以。新装客户可直接到供电营业窗口提交申请。

27、旧有表计及表内原预存电费如何处理？

答：为避免报废表计重新流入市场，旧有表计尾度电费经客户确认后，由供电企业统一收回处理；客户旧表预存电费余额也将自动转存到新的购电卡上。

28、国家如果调整了电价，智能电表能自动更改电价吗？

答：智能电表是具备通信功能的计量设备，国家如果调整了电价，我公司将按照发改委电价执行文件，将电价参数远程下发至每一只智能电表内，确保每位客户透明消费，客户可以随时查看电表上显示的当前执行电价。

29、电价调整涉及客户电费退补怎么处理？

答：对于需要进行退补电费的电价调整，供电企业会在调整当月的结算日之后按相关规定进行退补计算，单独出具发票。应退电费可在客户下次购电时直接写入购电卡；应补收的电费可在客户下次购电时直接从缴费金额中扣减。

30、智能电表换装后，原来在银行办理了代扣的用户可以继续代扣吗？

答：由于目前使用的是本地费控智能电表，电费在表计终端进行实时结算，不同于过去两月抄表一次合单缴费方式。因此，换装智能电表后供电企业将停止向银行发送电费扣缴信息，银行将不再扣除用户原有账户的电费。由此带来的不便，我们深表歉意。

31、首次开卡充值时客户应注意哪些问题？

答：1）首次充值前，请确保您已知晓您的户号、表号、户名、用电地址及智能电表安装位置等信息；

2）首次充值前，您需要前往各供电营业厅通过工作人员人工操作完成开卡方可购电；

3）为了保证您在换表后的正常用电，我们已经在您的智能电表中代为预存 50 元电费，因此您首次开卡购电时，我们将从您的购电费中进行扣除。同时，您电费帐户中的往月欠费及换表前的旧表的尾度电费也将从您首次开卡购电的电费中扣除。

32、智能电表使用过程中发生异常如何处理？

答：1）智能电表必须由专业人员进行安装和检修，请勿自行开启表盖，中断供电后，电能表及电路组件仍在带电工作，请注意安全；

2）插卡购电操作应由成年人进行，以防触电；

3）IC 购电卡或智能电表发生异常时，切勿擅自处理，请致电 24 小时服务热线96500或对应的客户服务人员。

33、因为未取消银行代扣会导致智能电表重复扣费吗？

答：我公司对此有严格的管理规范和操作流程，一般情况下客户不需要取消银行代扣业务，供电企业将主动停止向银行发送代扣信息，换装智能电表后银行重复扣费的现象基本不会发生。若客户发现电费异常可到各供电营业厅或拨打服务热线96500进行反映，我公司将按照相应的处理流程及时处理。

34、抄表日期是固定的吗？如果有变化，对我家每月电费有什么影响？

答：通常对客户来说，安装智能表后每月采集的结算电量，都是本月5日00：00时自动冻结数据，不会因抄表例日波动造成每月的电费波动问题。

35、居民用户单相电能表的允许误差值是多少？

答：电能表所计的电量值允许有一个误差范围，其误差范围由电能表准确等级确定。国家标准规定：准确等级为2 级的单相电能表误差范围为±2%。

36、为什么没用电但是电能表还在转动？

答：造成这种情况的原因主要有以下几种：

（1）家用电器虽然没有正常工作，但在没有拔掉电源插头的情况下，家电仍处于待机工作状态，要消耗少量电能。

（2）室内导线老化，泄漏电流大，要消耗电能。

37、为什么换装智能电能表后，感觉用电量增加了？

答：智能电能表在安装到户前，需经过计量检定机构进行的包括全性能试验、抽样试验和全检验收测试的4道检测流程，对电表计量的准确性、稳定性进行全方位的考验和测试，确保电表精准公平计量。如果用电客户感觉智能电表换装后电费增加，可能有以下几种原因：

第一、电网改造后，供电质量提高，供电电压幅值比原来提高许多达到国家规定标准，相同电器由于电压幅值的提高用电量相应增加；

第二、旧的电能表，运行时间过长，属于超期运行，机械摩擦加大，电能表就会越转越慢，其误差变化越来越负，且已超过准确等级，必然少计电量；

第三、旧电能表制造工艺落后，灵敏度低，小电流不能记录电量；

第四、新的电能表制造工艺先进，灵敏度提高，电能表能准确记录电量；

第五、用电量与气温密切相关，寒冷或高温天气情况下居民家中空调等高能耗用电设备使用电量激增；

第六、你家的家用电器负荷最近有所增加。

38、同一台空调使用相同的时间，消耗电能一样吗？

答：空调能耗主要取决于压缩机的启动次数和持续工作时间，室内外温差越大，压缩机启动次数越多，持续工作时间越长，耗能越多。

39、电能表的准确性用户能自测吗？

答：不能准确自测。需要专业技术机构使用专门设备按国家计量检定规程测定。

40、电力公司生产电表吗？

答：电力公司不生产电表。只有取得制造计量器具许可证的电能表制造厂才能生产电表。

41、如何申请校验电表？

答：智能电表电费采用表计终端算费方式。我公司使用的智能电表是经国家授权的检定部门检定合格的计量器具，所有的检测项目均严格按照相关规程规定的项目进行，对产品各项性能参数指标做到了从严把关，确保装出的每只电表所有的检测项目都试验合格。对智能电表精准度有质疑的客户，可以到营业厅申请再次校验，供电企业工作人员将陪同至计量器具检定机构再次校验，任何超差表计出现的电费误差都将按照《供电营业规则》第七十九条和第八十条规定予以电费退补的处理。第七十九条 供电企业必须按规定的周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行不定期检查。发现计量失常时，应查明原因。用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在七天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按本规则第八十条规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。第八十条 由于计费计量的互感器、电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时，供电企业应按下列规定退补相应电量的电费：

１、互感器或电能表误差超出允许范围时，以“０”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。

２、连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后实际值与允许值之差补收电量。补收时间从连接线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止。

３、其他非人为原因致使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量为基准，退补电量，退补时间按抄表记录确定。

退补期间，用户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补。

42、如果对电费、电表有疑义，电力公司可以提供哪些服务？

答：（1）客户提出需要比对用电情况的，电力公司将及时提供相关数据。对有疑义的客户，无偿提供上门用电诊断和分析服务，并承诺保护客户的隐私。

（2）所有客户诉求于5个工作日内响应回复（客户有特殊要求延长工作日的除外）。

（3）对表计有疑义的，经第三方检测确属不合格的，由电力公司承担表计检测费，并在收到检测结果报告后5个工作日内纠正差错，通知客户退回相关费用。

（4）因电力公司工作差错导致客户电费异常的，公司将在5个工作日内纠正差错，通知客户退补相关费用，并对由此发生的差错表示歉意。